고객 서비스 특성에 따른 품질평가요소에 대한 설명으로 옳은 것은? | [유통관리사 2급] 22년 1회차 기출문제 상세 페이지

1[유통관리사 2급] 22년 1회차

고객 서비스 특성에 따른 품질평가요소에 대한 설명으로 옳은 것은?

유형성(tangibles) - 서비스 장비 및 도구, 시설 등 물리적인 구성

신뢰성(reliability) - 고객의 요구에 신속하게 서비스를 제공하려는 의지

반응성(responsiveness) - 지식과 예절 및 신의 등 직원의 능력에 따라 가늠되는 특성

확신성(assurance) - 고객에 대한 서비스 제공자의 배려와 관심의 정도

공감성(empathy) - 계산의 정확성, 약속의 이행 등과 같이 정확하고 일관성 있는 서비스 제공

해설

유형성(tangibles)은 물리적 환경·장비·시설 등 서비스와 함께 제공되는 유형 자산을 의미하므로 올바른 연결이다. 서비스 품질평가의 5개 차원(SERVQUAL 모델)은 각 요소의 정의를 정확히 파악해야 한다.

신뢰성은 '신속함'이 아니라 약속한 서비스를 정확하고 일관성 있게 이행하는 능력이다.
반응성은 고객 요구에 신속하게 대응하려는 의지로, 직원의 지식·예절과는 무관하다.
확신성은 직원의 전문성·신뢰성·예절 등으로 고객이 느끼는 확신도인데, 신뢰성 보기('고객의 요구에 신속하게 서비스를 제공하려는 의지')에서 설명한 내용이다.
공감성은 고객에 대한 개인적 배려와 관심의 정도로, '계산 정확성·약속 이행'은 신뢰성의 내용이다.

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