고객관계관리(CRM)에 대한 접근방법으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 2급] 22년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 22년 2회차
고객관계관리(CRM)에 대한 접근방법으로 가장 옳지 않은 것은?
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마케팅부서만이 아닌 전사적 관점에서 고객지향적인 전략적 마케팅활동을 수행한다.
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전사적 자원관리(ERP) 시스템을 통해 고객정보를 파악하고 분석한다.
3
데이터마이닝 기법을 활용해 고객행동에 내재돼 있는 욕구(needs)를 파악한다.
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고객과의 관계 강화를 지속적으로 모색하는 고객중심 비즈니스모델을 수립한다.
5
표적고객에 대한 고객관계 강화에 집중하며 고객점유율 향상에 중점을 둔다.
해설
ERP 시스템이 CRM의 핵심 도구가 아니기 때문에, ERP 시스템을 통해 고객정보를 파악·분석한다는 접근이 가장 옳지 않다. CRM은 고객정보 수집·분석·활용을 목적으로 하는 고객관계관리 시스템이고, ERP는 전사적 자원관리(재무·인사·재고 등)에 초점을 맞춘 시스템이므로 CRM과 역할이 구분된다.
- CRM이 마케팅만이 아닌 전사적·전략적 접근이어야 함을 올바르게 설명한다.
- 데이터마이닝을 통한 고객욕구 파악은 CRM의 핵심 기법을 나타낸다.
- 고객중심 비즈니스모델 수립은 CRM의 기본 철학을 올바르게 제시한다.
- 표적고객 집중과 고객점유율(wallet share) 향상은 CRM의 실행 목표를 올바르게 제시한다.
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