패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml … | [사회복지사 1급] 22년 1회차 기출문제 상세 페이지

유형성(tangibles)은 시설, 장비, 서비스 제공자의 용모 등 물리적 환경의 적합성을 의미하므로 옳은 설명이다.
신뢰성은 약속된 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행하는 능력이며, 이용자 요구에 선제적으로 응대하는 능력은 신뢰성이 아니라 대응성에 해당한다.
확신성은 직원의 지식과 예의로 신뢰와 자신감을 심어주는 능력이며, 이용자에 대한 관심과 상황 이해 능력은 확신성이 아니라 공감성에 해당한다.
공감성은 이용자 개개인에 대한 관심과 배려를 뜻하며, 전문적 지식과 기술로 정중하게 대하는 능력은 공감성이 아니라 확신성에 해당한다.
대응성은 신속하게 서비스를 제공하려는 의지를 의미하며, 저렴한 비용 제공과는 직접적인 관련이 없다.