승객이 버스에 오르며 운전자와 마주치는 짧은 순간이 그 회사 전체에 대… | [버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 10회 상세 페이지

고객이 직원과 접촉하는 짧은 순간에 서비스 전체 평가가 갈린다는 개념은 진실의 순간(MOT)이다.
버스에서는 인사·표정·출발 방식 같은 운전자의 첫 응대가 그 순간이므로 매 승차 때 정성을 들여야 한다.
곱셈의 법칙: 한 요소가 0이면 전체 만족도도 0이 된다는 원리다.
파레토 법칙: 소수 원인이 결과 대부분을 낳는다는 경험칙이다.
규모의 경제: 생산량이 늘수록 단위 비용이 줄어드는 현상이다.