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1[버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 8회
다음 상황에서 운전자의 응대로 가장 적절한 것은?배차가 20분 늦어진 버스에 오른 승객이 "왜 이렇게 늦게 오느냐"며 큰소리로 항의하고 있다.
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운행 중이라며 말을 끊고 대꾸하지 않는다
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배차는 회사 일이라 자신과 무관하다고 답한다
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같이 목소리를 높여 상황을 빨리 정리한다
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끝까지 듣고 불편에 사과한 뒤 사정을 알린다
해설
불만 승객은 끝까지 듣고 불편에 먼저 사과한 뒤 지연 사정을 설명한다.
불만 처리의 기본은 경청·공감·사과·설명 순이며, 승객의 감정을 먼저 받아 주어야 신뢰가 회복되고 다른 승객도 안심한다.
- 말을 끊고 무시하면 불만이 더 커진다.
- 책임을 회사로 돌리는 답은 승객에게 변명으로 들린다.
- 언성을 높이면 분쟁과 안전 문제로 번진다.
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