배차 간격이 길어져 오래 기다린 승객이 승차하자마자 큰 소리로 항의한다… | [버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 7회 상세 페이지
1[버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 7회
배차 간격이 길어져 오래 기다린 승객이 승차하자마자 큰 소리로 항의한다. 운전자의 응대로 가장 적절한 것은?
1
승객의 말투부터 지적해 바로잡는다
2
운행 중이므로 대꾸 없이 운전한다
3
회사 방침이라며 대화를 바로 끊는다
4
끝까지 듣고 사과한 뒤 처리 방법을 안내한다
해설
경청하고 사과한 뒤 처리 방법을 안내한다.
불만 고객 응대는 말을 끊지 않고 끝까지 들어 감정을 가라앉히고, 불편에 대해 사과한 뒤 민원 접수처 등 해결 경로를 알려 주는 순서로 한다. 운행 안전을 해치지 않도록 정차 중이나 짧게 응대한다.
- 대화를 끊으면 불만이 커져 민원으로 번진다.
- 무시하는 태도는 불친절로 받아들여진다.
- 말투를 지적하면 논쟁으로 번져 상황이 악화된다.
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