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1[버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 5회
다음 상황에서 운전자의 응대로 가장 적절한 것은?배차가 늦어 오래 기다린 승객이 버스에 오르며 언성을 높여 항의한다. 다른 승객들도 지켜보고 있다.
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끝까지 듣고 사과한 뒤 처리를 안내한다
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항의가 길면 다음 정류소에서 내리라 한다
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회사 방침이라며 짧게 말하고 출발한다
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다른 승객 앞에서 잘잘못을 따져 설명한다
해설
불만 고객은 먼저 끝까지 경청하고 불편에 사과한 뒤 해결 방법을 안내합니다.
말을 끊거나 변명하면 감정이 더 커지므로 공감 표현으로 진정시키고, 운행에 방해되지 않게 짧고 정중하게 응대합니다.
- 방침만 내세우면 무시당했다고 느낍니다.
- 공개적으로 잘잘못을 따지면 감정이 격해집니다.
- 하차 요구는 부당한 중도 하차에 해당할 수 있습니다.
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