고객만족에 대한 설명으로 가장 적절한 것은? | [버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 4회 상세 페이지
1[버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 4회
고객만족에 대한 설명으로 가장 적절한 것은?
1
한 번 만족한 고객은 언제나 만족한다
2
만족도는 요금 수준만으로 정해진다
3
기대보다 서비스가 나을 때 만족한다
4
불만 고객 대부분은 직접 항의한다
해설
고객만족은 기대와 실제 서비스 성과를 비교해 생긴다.
기대보다 나은 서비스는 만족과 재이용으로 이어지고 기대에 못 미치면 불만이 되며, 기대 수준은 경험에 따라 계속 변한다.
- 한 번의 만족이 계속 이어지지 않으며 다음 이용 때 다시 평가된다.
- 불만을 느낀 고객 상당수는 말없이 이용을 그만둔다.
- 요금뿐 아니라 친절·안전·정시성 등이 함께 영향을 준다.
오류나 개정된 내용이 보이면 알려주세요