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1[버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 2회
다음 상황에서 운전자의 응대로 가장 적절한 것은?· 종점에 정차해 있을 때 한 승객이 “배차 간격이 너무 길다”며 큰 소리로 항의한다.
· 배차 간격은 운전자가 정하는 것이 아니다.
1
말을 끊고 다른 승객을 위해 탑승을 재촉한다
2
회사가 문제라며 승객 편에서 함께 비난한다
3
끝까지 듣고 사과한 뒤 민원 창구를 알린다
4
운전자 책임이 아니라고 분명히 선을 긋는다
해설
불만 고객은 먼저 끝까지 경청하고 불편에 공감·사과한 뒤, 운전자가 해결할 수 없는 일은 민원 창구를 안내한다.
책임을 따지거나 회사를 비난하면 감정이 더 상하고 서비스 신뢰도 떨어진다.
- 선을 긋는 응대는 승객을 무시하는 태도로 받아들여진다.
- 회사를 함께 비난하는 것은 조직 신뢰를 해친다.
- 말을 끊고 재촉하면 불만이 분노로 커진다.
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