고객 불만(클레임)을 처리한 뒤의 마무리로 옳은 것은? | [화물운송종사] 자격시험 기출유형 모의고사 6회 상세 페이지
1[화물운송종사] 자격시험 기출유형 모의고사 6회
고객 불만(클레임)을 처리한 뒤의 마무리로 옳은 것은?
1
처리가 끝났으니 기록은 바로 지운다
2
담당자 개인의 실수로 정리하고 덮는다
3
같은 불만이 다시 오면 그때 대책을 세운다
4
처리 결과를 알리고 재발 방지에 반영한다
해설
불만 처리 뒤에는 결과를 고객에게 알리고, 원인을 기록·분석해 재발 방지에 반영해야 합니다.
후속 연락은 끝까지 책임진다는 믿음을 주고, 기록은 같은 불만을 줄이는 자료가 됩니다.
- 기록을 지우면 원인 분석과 개선이 불가능합니다.
- 재발을 기다렸다가 대책을 세우면 고객 이탈이 반복됩니다.
- 개인 탓으로 덮으면 업무 절차의 문제가 고쳐지지 않습니다.
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