고객 클레임 처리 요령으로 가장 적절한 것은? | [화물운송종사] 자격시험 기출유형 모의고사 4회 상세 페이지
1[화물운송종사] 자격시험 기출유형 모의고사 4회
고객 클레임 처리 요령으로 가장 적절한 것은?
1
담당이 아니라며 다른 곳에 넘긴다
2
처리 결과를 알리고 재발 방지에 쓴다
3
같은 불만이 반복되면 기록을 생략한다
4
책임부터 따져 고객 잘못을 밝힌다
해설
처리 결과를 고객에게 알리고 재발 방지에 반영해야 합니다.
클레임은 경청·사실 확인·해결로 끝나지 않고 결과 안내와 기록·개선까지 이어져야 같은 불만이 되풀이되지 않습니다.
- 고객 잘못부터 따지면 논쟁이 되어 불만이 커집니다.
- 책임을 떠넘기면 고객은 무시당했다고 느낍니다.
- 반복되는 불만일수록 기록해 원인을 고쳐야 합니다.
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