서비스품질을 측정하기 위해 개발된 SERVQUAL의 핵심 요소에 대한 … | [7급 국가직 경영학] 26년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[7급 국가직 경영학] 26년 1회차
서비스품질을 측정하기 위해 개발된 SERVQUAL의 핵심 요소에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1
유형성(tangibles): 물리적 시설, 장비, 커뮤니케이션, 직원의 외형
2
공감성(empathy): 고객에게 개인적이며 자상한 주의를 제공하는 정도
3
반응성(responsiveness): 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 태도
4
확신성(assurance): 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력
해설
옳지 않은 설명은 확신성을 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력으로 정의한 진술이다.
그 정의는 신뢰성(reliability)에 해당한다. 확신성은 직원의 지식ㆍ예절과 고객에게 신뢰ㆍ안심을 주는 능력을 뜻한다.
- 유형성: 물리적 시설, 장비, 커뮤니케이션 자료, 직원의 외형 등 눈에 보이는 요소로 옳다.
- 공감성: 고객 개개인에게 관심과 자상한 주의를 기울이는 정도로 옳다.
- 반응성: 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 태도로 옳다.
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