참고사서와 이용자의 의사소통에 대한 설명으로 옳은 것만을 모두 고르면?… | [9급 지방직 정보봉사개론] 19년 1회차 기출문제 상세 페이지

참고사서와 이용자의 의사소통에 대한 설명으로 옳은 것만을 모두 고르면?
ㄱ. 참고사서는 분노하거나 당황하는 이용자와 직면했을 때 일반적인 의사소통 능력뿐만 아니라 공감적 경청 기법을 사용한다.
ㄴ. 참고사서와 이용자의 개인적 상호작용은 올바른 정답을 주는 것만큼 이용자 만족과 재방의지에 중요한 요소이다.
ㄷ. 이용자가 표현하는 다양한 정보요구를 파악하는 의사소통기술에 대한 교육과 훈련이 필요하다.
ㄹ. 이용자와의 갈등을 최소화하기 위하여 이용자와 직원이 이용할 수 있는 성문화된 정책이 필요하다.

ㄱ

ㄱ, ㄴ

ㄴ, ㄷ, ㄹ

ㄱ, ㄴ, ㄷ, ㄹ

제시된 네 설명이 모두 옳다.
참고서비스의 성과는 정답의 정확성뿐 아니라 사서와 이용자 사이의 대인 의사소통의 질에 크게 좌우된다.
분노하거나 당황한 이용자에게는 일반적 의사소통 능력에 더해 공감적 경청이 필요하다.
개인적 상호작용은 정확한 답변만큼 이용자 만족과 재방문 의지에 영향을 준다.
다양하게 표현되는 정보요구를 파악하려면 의사소통기술에 대한 교육·훈련이 필요하다.
성문화된 서비스 정책은 이용자와 직원 모두에게 기준이 되어 갈등을 줄인다.