시술 결과에 불만을 제기한 고객을 응대하는 순서로 가장 알맞은 것은? | [이용사 필기] 2020년 2회 기출복원 모의고사 기출문제 상세 페이지
1[이용사 필기] 2020년 2회 기출복원 모의고사
시술 결과에 불만을 제기한 고객을 응대하는 순서로 가장 알맞은 것은?
1
원인 확인 → 끝까지 경청 → 해결안 제시 → 공감과 사과 → 재발 방지 기록
2
끝까지 경청 → 공감과 사과 → 원인 확인 → 해결안 제시 → 재발 방지 기록
3
공감과 사과 → 해결안 제시 → 끝까지 경청 → 원인 확인 → 재발 방지 기록
4
해결안 제시 → 원인 확인 → 공감과 사과 → 끝까지 경청 → 재발 방지 기록
해설
불만 응대는 끝까지 경청한 뒤 공감·사과하고, 원인을 확인해 해결안을 제시하며, 마지막에 기록으로 남기는 순서가 기본이다.
말을 끊고 원인부터 따지거나 해결안을 먼저 제시하면 고객은 변명으로 받아들여 불만이 커진다. 사과 뒤 원인을 확인해야 수정 시술이나 환불 등 제시할 해결안의 범위가 정해진다.
근거: 이용업소 고객 응대(불만 처리) 표준 절차
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.