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1[이용사 필기] 2023년 1회 기출복원 모의고사
이용업소에서 고객이 시술 결과에 불만을 제기했을 때의 응대 태도로 가장 적절한 것은?
1
고객의 말을 끝까지 듣고 공감을 표현한 뒤 처리 방법을 안내한다.
2
시술이 잘못되지 않았음을 근거를 들어 즉시 반박한다.
3
다른 손님이 듣지 못하도록 불만 내용을 더 묻지 않고 화제를 돌린다.
4
자주 불만을 말하는 손님으로 미리 판단하고 형식적으로 응대한다.
해설
불만 응대의 기본은 끝까지 경청한 뒤 공감·사과하고 처리 방법을 안내하는 것이다.
논쟁은 불만을 키우므로 피하고, 손님을 미리 규정짓는 선입견 없이 응대해야 한다. 처리한 뒤에는 같은 불만이 되풀이되지 않도록 원인을 점검한다.
- 즉시 반박하는 대응은 손님과 논쟁을 만들어 불만을 키운다.
- 화제를 돌리거나 형식적으로 응대하면 불만의 원인을 파악할 수 없다.
근거: 고객 불만 처리 단계(경청→공감·사과→처리방법 안내→재발 방지)
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