다음 중 고객관계경영(CRM)에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은? | [비서 2급 필기] 13년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[비서 2급 필기] 13년 2회차
다음 중 고객관계경영(CRM)에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?
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고객관계경영은 콜센터와 캠페인 관리도구 등을 적극 활용한다.
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고객관계경영은 고객, 정보, 사내 프로세스, 전략, 조직등 경영전반에 걸친 관리체계이다.
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고객관계경영을 통해 선별된 고객으로부터 수익을 창출할 수 있다.
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고객관계경영은 세분화마케팅(segmentation marketing)과 틈새마케팅(niche marketing)에서 진화한 것으로 이해할 수 있다.
해설
세분화마케팅과 틈새마케팅은 특정 소수 고객 그룹 대상의 마케팅 기법으로, CRM의 전신이나 진화 단계가 아니며 오히려 CRM의 구현 도구로만 활용될 뿐 CRM 자체의 발생 기원으로 보기 어렵다. CRM은 정보기술 발전에 따라 고객 데이터 통합과 관계 관리 자동화에서 비롯된 것이다.
CRM(고객관계경영)은 고객 전체와의 장기적 관계 구축을 핵심으로 하는 경영전략이다.
- 콜센터·캠페인 관리도구 활용: 콜센터, 캠페인 관리 등은 CRM 구현의 주요 도구로 옳은 설명이다.
- 경영전반에 걸친 관리체계: 고객·정보·프로세스·전략·조직 등 경영 전반의 통합 체계라는 CRM의 정의와 정확히 일치한다.
- 선별된 고객으로부터 수익 창출: 고객 선별 후 수익성 있는 고객으로부터 가치 창출은 CRM의 직접적인 목표다.
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