다음 중 호텔 서비스품질에 관한 설명으로 옳은 것은? | [컨벤션기획사 2급 필기] 08년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[컨벤션기획사 2급 필기] 08년 1회차
다음 중 호텔 서비스품질에 관한 설명으로 옳은 것은?
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호텔 서비스품질은 최종적으로 종업원 자신에 의해서 판단된다.
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호텔 서비스품질은 인적 서비스의 품질을 지칭하는 것이다.
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호텔 서비스품질은 고객과의 만남 (encounter)에서 결정된다.
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호텔 서비스품질은 생산을 중시하기 때문에 고객의 성향보다는 종업원의 태도가 더 중요하다.
해설
호텔 서비스품질은 고객이 종업원과 직접 접촉하는 순간, 즉 고객과의 만남(encounter, MOT)에서 결정된다.
서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지므로 종업원 스스로의 판단이나 인적 서비스만으로 품질이 정해지는 것이 아니라 고객과의 상호작용 결과로 평가된다.
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