파라슈라만(Parasuraman)이 제시한 서비스품질모형(SERVQUA… | [컨벤션기획사 2급 필기] 09년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[컨벤션기획사 2급 필기] 09년 1회차
파라슈라만(Parasuraman)이 제시한 서비스품질모형(SERVQUAL)의 서비스 품질차원에 관한 설명으로 틀린 것은?
1
신뢰성 - 약속된 서비스를 믿음직스럽고 정확하게 수행할 수 있는 능력
2
반응성 - 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지
3
유형성 - 직원의 지식과 친절, 신뢰와 믿음 정도
4
공감성 - 사려 깊은 개별적인 관심을 보일 준비성
해설
SERVQUAL 모형에서 유형성(tangibles)은 물리적 시설, 장비, 인력의 외양 등 눈에 보이는 요소를 가리키는 차원이다.
제시된 설명 중 '직원의 지식과 친절, 신뢰와 믿음 정도'는 유형성이 아니라 확신성(assurance) 차원에 해당하는 내용으로, 두 차원의 정의가 뒤바뀌어 서술되어 있다.
| 차원 | 정의 |
|---|---|
| 유형성 | 시설·장비·인력의 외양 등 물리적 증거 |
| 확신성 | 직원의 지식, 예절, 신뢰를 주는 능력 |
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