다음 중 호텔 서비스품질에 관한 설명으로 가장 적합한 것은? | [컨벤션기획사 2급 필기] 10년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[컨벤션기획사 2급 필기] 10년 1회차
다음 중 호텔 서비스품질에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?
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호텔 서비스품질은 최종적으로 종업원 자신에 의해서 판단된다.
2
호텔 서비스품질은 인적 서비스의 품질을 지칭하는 것이다.
3
호텔 서비스품질은 고객과의 만남(encounter)에서 결정된다.
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호텔 서비스품질은 생산을 중시하기 때문에 고객의 성향보다는 종업원의 태도가 더 중요하다.
해설
호텔 서비스품질은 생산과 소비가 동시에 이루어지는 특성(비분리성) 때문에 종업원의 태도가 결정적인 영향을 미친다.
객실이나 식음료 서비스는 미리 만들어 검수한 뒤 제공하는 유형재와 달리, 종업원이 서비스를 수행하는 순간 곧바로 고객이 소비하므로 사후에 결함을 수정할 여지가 거의 없다.
따라서 개별 고객의 성향 차이보다 서비스를 전달하는 종업원의 태도와 수행 수준이 품질을 좌우하는 더 근본적인 요인이 된다.
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