모두CBT
화가 많이 난 소비자를 상담할 때의 상담기법으로 가장 적절한 것은?
소비자의 감정상태에 대해 반론을 제기하며 기존의 원칙을 고수한다.
일단은 소비자를 진정시켜 화가 난 이유를 정확히 말하도록 유도한다.
소비자가 이야기할 때 중간에 계속 끼어들어 화를 가라앉히도록 유도한다.
상담 초기에 소비자의 감정적인 표현을 무시하며 객관적인 사실만 말하도록 유도한다.
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