진실의 순간(Moments of Truth)에 관한 설명으로 옳지 않은… | [가맹거래사 1차] 22년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[가맹거래사 1차] 22년 1회차
진실의 순간(Moments of Truth)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
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고객이 기업의 광고를 볼 때도 발생한다.
2
대형 항공사와 중소 부품업체의 연간 고객접점 횟수에는 차이가 없다.
3
잘 관리된 진실의 순간 활동은 열악한 기술적 품질(technical quality)의 부정적 인상을 극복하는 데 도움을 준다.
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표준적 기대, 경험 손상 요소, 그리고 경험 강화 요소가 진실의 순간 영향 분석에 활용된다.
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안내원, 경비원, 전화 교환원 등의 접객태도 중요성이 부각되었다.
해설
대형 항공사와 중소 부품업체는 연간 고객접점(진실의 순간) 횟수에서 큰 차이가 있다는 점에서, 차이가 없다는 이 설명은 옳지 않다.
진실의 순간 개념의 대표적 사례로, 대형 항공사는 수많은 고객과 매우 짧은 시간에 반복적으로 접촉하며 연간 수천만 건의 접점이 발생하는 반면, 중소 부품업체와 같이 소수의 거래처를 상대하는 기업은 접점의 빈도와 성격이 근본적으로 다르다.
- 고객이 기업의 광고를 접하는 순간도 진실의 순간에 포함된다는 설명은 옳다.
- 잘 관리된 진실의 순간이 열악한 기술적 품질에 대한 부정적 인상을 완화하는 데 도움을 준다는 설명도 옳다.
- 표준적 기대, 경험 손상 요소, 경험 강화 요소가 진실의 순간 분석에 활용된다는 설명도 옳다.
- 안내원·경비원·전화 교환원 등 접점 직원의 접객 태도가 중요하게 부각되었다는 설명도 옳다.
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