서비스품질 평가 요소와 그에 관한 설명으로 옳지 않은 것은? | [경영지도사 1차] 24년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[경영지도사 1차] 24년 1회차
서비스품질 평가 요소와 그에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
1
신뢰성 - 약속한 서비스를 정확히 제공하는 능력
2
반응성 - 고객을 도와주려는 의지와 신속히 서비스를 제공하고자 하는 의지
3
확신성 - 노하우와 능력을 토대로 고객이 안심하고 이용할 수 있도록 믿음을 심어주기 위한 노력
4
표준성 - 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심 정도
5
유형성 - 물리적 시설, 종업원 복장과 외모, 커뮤니케이션을 위한 각종 도구 등
해설
고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심을 뜻하는 서비스품질 요소는 '표준성'이 아니라 공감성(empathy)이다.
신뢰성(약속한 서비스의 정확한 제공), 반응성(신속한 서비스 제공 의지), 확신성(신뢰를 주는 능력), 유형성(물리적 시설·외모·커뮤니케이션 도구)에 관한 설명은 모두 옳다.
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