고객불만처리에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 3회차
고객불만처리에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?
1
경청 : 선입관을 버리고, 끝까지 잘 들어준다.
2
공감 : 고객의 입장에서 기분을 이해하고 공감한다.
3
설득 : 제품 또는 서비스에 잘못이 없음을 정확하게 알린다.
4
사과 : 회사를 대표해서 정중하게 사과한다.
해설
고객불만처리의 설득 단계는 제품이나 서비스에 잘못이 없다고 일방적으로 주장하는 것이 아니라, 고객의 입장을 고려하면서 합리적인 대안이나 해결방안을 이해시키는 과정이므로 해당 설명은 적합하지 않다.
- 선입관 없이 끝까지 듣는 것은 경청의 정의로 옳다.
- 고객의 입장에서 기분을 이해하는 것은 공감의 정의로 옳다.
- 회사를 대표해 정중히 사과하는 것은 사과 단계의 정의로 옳다.
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