화가 난 고객과의 상담 시 적합한 응대 요령이 아닌 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 3회차
화가 난 고객과의 상담 시 적합한 응대 요령이 아닌 것은?
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고객의 문제가 이미 상담원이 잘 알고 있는 문제라 하더라도, 고객이 충분히 말할 수 있도록 고객을 방해하지 않는다.
2
고객이 말하는 사실보다 고객의 감정을 헤아리며 공감적 표현을 전달한다.
3
일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리하기보다는 그 고객만을 위한 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끈다.
4
문제와 고객의 불만 정도에 따른 적절한 사과를 잊지 않는다.
해설
화가 난 고객을 응대할 때는 사소한 불만이라도 즉시 신속하게 처리하는 것이 원칙이므로, 처리 가능한 문제를 특별한 배려라며 시간을 끄는 것은 적합한 응대 요령이 아니다.
- 고객이 충분히 말하도록 방해하지 않고 끝까지 듣는 것은 경청의 기본 자세이다.
- 사실보다 고객의 감정을 헤아려 공감을 표현하는 것은 적절한 응대이다.
- 불만 정도에 맞는 적절한 사과를 하는 것 역시 필요한 응대이다.
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