고객관계관리의 변화과정에 대한 설명으로 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 3회차
고객관계관리의 변화과정에 대한 설명으로 틀린 것은?
1
고객과의 관계가 개별고객과 쌍방향 의사소통에서 그룹화된 고객과의 일방적 관계로 변화되었다.
2
고객이 수동적#선택적 구매자에서 능동적 구매자로 변화되었다.
3
고객관리가 영업과 판매부서 위주에서 전사적 관리로 변화되었다.
4
고객과의 관계가 일시적인 관계에서 장기적인 관계로 변화되었다.
해설
고객관계관리(CRM)는 개별 고객과의 일대일 쌍방향 의사소통을 지향하는 방향으로 발전해 왔으며, 이는 과거의 그룹화·일방적 관계에서 벗어나는 변화다.
즉 개별고객·쌍방향 소통에서 그룹화된 고객과의 일방적 관계로 변화했다는 설명은 실제 CRM 발전 방향과 반대로 서술된 것이다.
나머지 변화, 즉 수동적 구매자에서 능동적 구매자로, 영업·판매부서 중심에서 전사적 관리로, 일시적 관계에서 장기적 관계로의 변화는 CRM 발전 방향에 부합한다.
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