콜센터 조직의 구성 원칙과 거리가 먼 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 3회차
콜센터 조직의 구성 원칙과 거리가 먼 것은?
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감독한계의 원칙 : 콜센터 리더 한 사람이 직접 리더십을 발휘할 수 있는 상담원의 수에는 한계가 있다.
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전문화의 원칙 : 콜센터 조직의 구성원은 가능한 한 하나의 특수한 전문화된 업무만을 담당할 때 효율성과 생산성이 더욱 향상될 수 있다.
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책임과 권한의 원칙 : 콜센터 내 조직원들에게 보다 명확한 업무분장과 수행에 따른 적정한 권한의 부여가 이루어져야 한다.
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통일성의 원칙 : 상담원은 라인에 따라 한 사람의 상사로부터 명령이나 지시를 받아야 업무지침의 혼란과 조직관리의 혼선을 방지할 수 있다.
해설
콜센터 조직 구성의 핵심 원칙으로는 리더 한 사람이 관리할 수 있는 인원에 한계가 있다는 감독한계의 원칙, 구성원이 하나의 전문화된 업무를 맡을 때 효율이 높아진다는 전문화의 원칙, 업무분장에 따른 책임과 권한을 명확히 부여해야 한다는 원칙이 꼽힌다.
마지막 설명은 '통일성의 원칙'이라는 이름을 달았지만 내용은 한 사람의 상사에게서만 지시를 받아야 한다는 명령통일(지휘계통 단일화)에 관한 것으로, 앞의 세 원칙과 함께 콜센터 조직 구성 원칙으로 묶어 다루는 항목과는 성격이 다르다.
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