콜 예측을 위한 콜센터 성과지표의 설명으로 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 3회차
콜 예측을 위한 콜센터 성과지표의 설명으로 틀린 것은?
1
평균통화시간(초) - 상담원이 고객 한 사람과 통화하기 위해 준비 단계부터 상담종료까지 소요되는 평균적인 시간을 말한다.
2
평균 마무리 처리시간(초) - 평균통화시간 이후 상담내용을 별도로 마무리하는 데 소요되는 평균적인 시간을 말한다.
3
평균 통화처리시간(초) - 평균통화시간과 평균 마무리처리시간을 합한 것이다.
4
평균응대속도(초) - 고객이 상담원과 대화 이전에 대기하고 있는 총시간을 응답한 총통화 수로 나눈 값을 말한다.
해설
평균통화시간은 상담원이 고객과 실제로 통화하는 데 걸리는 평균 시간을 의미하며, 통화 이후 상담 내용을 정리하는 시간은 별도로 평균 마무리 처리시간으로 구분한다.
따라서 평균통화시간을 준비 단계부터 상담종료까지의 시간으로 설명하는 것은 마무리 처리시간과의 구분을 흐리는 잘못된 설명이다.
나머지 지표들, 즉 마무리 처리시간과 통화시간을 더한 평균 통화처리시간, 대기시간을 응답 콜 수로 나눈 평균응대속도에 대한 설명은 타당하다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.