메타그룹의 산업보고서에서 처음 제안된 CRM시스템 아키텍처의 3가지 구… | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 2회차
메타그룹의 산업보고서에서 처음 제안된 CRM시스템 아키텍처의 3가지 구성요소 중 운영적 CRM의 설명으로 맞는 것은?
1
프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.
2
운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여 마케팅 분석과 판매 분석 등의 작업을 지원한다.
3
고객과 기업, 기업 내의 조직 간의 업무일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 활동한다.
4
상호 연관 서비스를 어플리케이션으로 고객과의 접점관리 및 지원활동을 한다.
해설
운영적 CRM은 프런트오피스의 고객접점 업무를 자동화·지원하는 영역으로, 마케팅과 콜센터 등에서 이루어지는 거래 업무를 연계해 처리하는 것을 뜻한다.
메타그룹이 제시한 CRM 아키텍처는 흔히 운영적(Operational), 분석적(Analytical), 협업적(Collaborative) CRM으로 나뉜다.
- 운영업무 데이터를 활용해 마케팅·판매를 분석하는 활동은 분석적 CRM의 역할이다.
- 고객과 기업, 기업 내 조직 간 커뮤니케이션과 업무 일원화를 목적으로 하는 활동은 협업적 CRM에 해당한다.
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