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1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 2회차
다음의 고객관련 내용을 토대로 고객의 커뮤니케이션 유형을 진단할 때 이 고객과의 상담을 성공적으로 이끌기 위해 표현되는 응대화법으로 가장 적절한 것은?
고객 : 그 회사 상품 중 몇 가지 구입하고 싶은 게 있어서 전화했어요….
물건을 빨리 받아 봤으면 좋겠어요….
그런데 저는 전화로 신용카드번호를 불러주고 결제하는 건 좀 내키지 않는데….
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"카드 결제가 가장 빠르지만 내키지 않으시면 온라인으로 송금을 해주시거나 직접 방문하셔서 구입하시는 방법도 있습니다."
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"다른 방법은 전화주문만큼 빠르지 않습니다. 카드결제를 하셔야 빨리 상품을 받으실 수 있으니 카드결제를 하시기 바랍니다."
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"요즘은 거의 모든 고객들이 전화로 신용카드 번호를 불러주십니다. 문제없습니다."
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"그러면 좀 더 생각해 보시고 다시 전화 주시기 바랍니다."
해설
고객의 거부감을 인정하면서 대안을 함께 제시해 스스로 고르게 하는 화법이 가장 적절하다. 카드결제가 가장 빠르다는 사실을 알리되 온라인 송금과 직접 방문이라는 선택지를 덧붙인 응대가 이에 해당한다.
제시된 고객은 구매 의사와 빠른 수령 욕구를 밝히면서도 전화로 카드번호를 부르는 것에 부담을 표현하는 신중·우유부단형이다. 이런 고객에게는 우려를 반박하지 않고 받아들인 뒤, 판단 재료를 갖추어 선택권을 넘겨주는 방식이 구매 결정을 이끌어낸다.
- 카드결제를 해야만 빨리 받을 수 있다며 결제를 촉구하는 응대는 고객이 밝힌 거부감을 무시하고 특정 방법을 강요하는 것이어서 저항을 키운다.
- 거의 모든 고객이 전화로 번호를 불러준다며 문제없다고 넘기는 응대는 고객의 불안을 대수롭지 않게 취급해 신뢰를 떨어뜨린다.
- 다시 전화 달라며 상담을 끝내는 응대는 이미 형성된 구매 의사를 그대로 놓치는 결과가 된다.
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