고객 특성에 따른 고객응대로 적절하지 않은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 2회차
고객 특성에 따른 고객응대로 적절하지 않은 것은?
1
과장되게 말을 잘하는 사람은 콤플렉스를 감추고 있는 사람으로 어디까지가 진의인지 파악하고 말보다 객관적인 자료로 대응하는 것이 적합하다.
2
빈정거리기를 잘하는 사람은 열등감과 허영심이 강한 사람이므로 자존심을 존중해 주면서 대한다.
3
생각에 생각을 거듭하는 사람은 신중하나 판단력이 부족하므로 먼저 결론을 내는 화법이 적절하다.
4
말의 허리를 자르는 사람은 이기적 성격의 소유자로 반론하지 말고 질문식 설득화법으로 대응한다.
해설
말의 허리를 자르는(말을 중간에 끊는) 고객은 성격이 급하고 결론을 빨리 듣고 싶어하는 경우가 많으므로, 질문을 반복하며 설득을 시도하기보다 핵심을 간결하고 명확하게 전달하는 응대가 더 적절하다.
과장되게 말하는 사람, 빈정거리는 사람, 지나치게 신중한 사람에 대한 응대법 설명은 각 유형의 특성과 부합한다.
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