CTI(Computer Telephony Integration)시스템에… | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 2회차
CTI(Computer Telephony Integration)시스템에서 측정가능한 성과지표로 틀린 것은?
1
서비스 레벨
2
평균통화시간
3
통화품질 만족도
4
통화 포기율
해설
통화품질 만족도는 상담원의 응대 태도나 내용을 사람이 직접 청취·평가(QA 모니터링)해야 산출되는 지표로, CTI 시스템이 통화 데이터를 통해 자동으로 측정하는 성과지표와는 성격이 다르다.
서비스 레벨, 평균통화시간, 통화 포기율은 CTI 시스템이 통화 연결·처리 데이터를 집계해 실시간으로 산출할 수 있는 대표적인 성과지표다.
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