서비스 효율 관리 지표의 정의로 맞는 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 2회차 기출문제 상세 페이지

인당 처리 콜 수는 상담원 한 사람이 하루 동안 처리한 상담 콜의 건수를 의미하며, 이는 서비스 효율을 나타내는 지표에 대한 올바른 정의다.
평균 통화시간은 순수하게 고객과 통화하는 시간만을 가리키므로, 통화 후 마무리 처리와 다음 상담 대기까지 포함한다는 설명은 평균 처리시간(AHT)에 대한 설명에 가깝다.
통화 중 대기시간은 상담 중 상담원이 고객을 기다리게 하는 시간(홀드타임)을 뜻하므로, 고객이 상담원과 통화하기 위해 대기하는 시간이라는 설명은 응답 대기시간(ASA) 개념과 혼동된 것이다.
시간당 처리 콜 수는 실제로 처리한 콜 건수를 의미하므로, 처리 가능한 예측 콜 수라는 설명은 실적이 아닌 예측치 개념과 혼동된 것이다.