서비스 품질에 대한 설명으로 옳은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 2회차
서비스 품질에 대한 설명으로 옳은 것은?
1
서비스는 눈에 보이지 않는 것이므로 품질을 측정할 수 없다.
2
서비스는 모든 고객에게 적용 가능한 절대적 품질 수준이 존재한다.
3
서비스 품질 수준에 대한 산업별 기준 값이 존재한다.
4
서비스 품질은 고객이 기대하는 기대 수준 대비 고객이 느끼는 성과에 의해 측정된다.
해설
서비스 품질은 절대적인 기준이 있는 것이 아니라, 고객이 기대한 수준과 실제로 지각한 성과의 차이를 통해 측정된다.
서비스는 무형성을 띠지만 측정이 불가능한 것은 아니며, 모든 고객이나 산업에 적용되는 절대적 품질 기준값이 존재하는 것도 아니다.
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