불평고객을 응대하는 요령 중 MTP기법에 해당되지 않는 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차 기출문제 상세 페이지
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불평고객을 응대하는 요령 중 MTP기법에 해당되지 않는 것은?
1
해당 상담원에서 수퍼바이저 또는 팀장으로 바꿔 응대한다.
2
환불을 요구하는 경우는 고객과 절충해서 적당한 선에서 해결한다.
3
처음부터 변명하거나 대꾸하지 않고 경청을 하며 고객이 진정할 때까지 기다린다.
4
방문고객의 경우 조용한 장소로 옮기고 편안하게 앉을 수 있도록 배려한다.
해설
MTP기법은 사람(Man)·시간(Time)·장소(Place)를 바꾸어 불평 고객을 진정시키는 방법이므로, 환불 조건을 절충하는 것 자체는 MTP기법에 해당하지 않는다.
상담원을 수퍼바이저나 팀장으로 교체하는 것은 사람을 바꾸는 것, 고객이 진정할 때까지 기다리는 것은 시간을 두는 것, 조용한 장소로 옮기는 것은 장소를 바꾸는 것에 해당한다.
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