Oliver(1996)가 제시한 고객만족의 구성요인이 아닌 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차
Oliver(1996)가 제시한 고객만족의 구성요인이 아닌 것은?
1
소비상황의 만족
2
과정의 만족
3
지각차원의 만족
4
결과의 만족
해설
Oliver가 제시한 고객만족의 구성요인은 소비상황의 만족, 지각차원의 만족, 결과의 만족으로 정리되며, 과정의 만족은 여기에 포함되지 않는다.
고객만족을 소비 상황과 그에 대한 지각, 그리고 최종적으로 얻은 결과라는 축으로 설명한 것이 핵심이므로, 절차나 진행 과정 자체를 별도 구성요인으로 두지 않는다는 점을 기억해 두면 된다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.