고객응대의 범위에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차
고객응대의 범위에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?
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상담은 주로 대면적 접근이 많지만 정화상담이나 인터넷 상담 등과 같이 비대면적 접근도 포함된다.
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고객응대란 상담자와 내담자 쌍방간의 커뮤니케이션이라고 볼 수 있다.
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고객응대로는 내담자가 안고 있는 문제의 상황, 문제의 심각성 등을 이해할 뿐 해결해 줄 수는 없다.
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고객응대는 언어나 무자 등으로 전달이나 대화의 도구라고 할 수 있는 메시지가 있어야 한다.
해설
고객응대는 단순히 문제 상황을 이해하는 데 그치지 않고 가능한 범위에서 문제 해결까지 포함하는 활동이므로, 해결해 줄 수는 없다는 설명은 고객응대의 범위를 지나치게 좁게 본 것이다.
고객응대는 대면·비대면을 포함한 쌍방향 커뮤니케이션이며 메시지 전달 수단을 필요로 한다는 점에서 나머지 설명은 타당하다.
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