고객의 구체적인 욕구를 파악하기 위해 사용되는 질문기법에 대한 설명으로… | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차
고객의 구체적인 욕구를 파악하기 위해 사용되는 질문기법에 대한 설명으로 틀린 것은?
1
고객이 잘못 이해하고 있는 내용이나 틀린 말은 즉각적으로 바르게 고쳐주거나 평가해 준다.
2
고객에게 가능하면 긍정적인 질문을 한다.
3
질문내용을 구체화하여 고객에게 질문한다.
4
더 좋은 서비스를 제공하기 위해 소비자가 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 한다.
해설
구체적 욕구 파악을 위한 질문에서는 고객이 잘못 이해한 내용이 있더라도 상담 초반부터 즉각적으로 지적하거나 평가하는 태도는 바람직하지 않다.
이런 태도는 고객을 방어적으로 만들어 오히려 진짜 욕구를 이끌어내는 데 방해가 된다.
- 긍정적인 질문을 하는 것, 질문 내용을 구체화하는 것, 고객이 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 하는 것은 모두 욕구 파악에 적합한 질문기법이다.
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