표현적인(Expressive) 유형의 고객 상담 전략과 가장 거리가 먼… | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차
표현적인(Expressive) 유형의 고객 상담 전략과 가장 거리가 먼 것은?
1
고객의 생각을 인정하면서 긍정적인 피드백을 준다.
2
고객의 이야기만을 경청하고, 상담자 본인의 이야기는 전혀 하지 않는다.
3
제품이나 서비스가 어떻게 고객의 목표나 욕구를 충족시켜 줄 수 있는지 설명한다.
4
의사결정을 촉진할 적정수준의 인센티브를 제공한다.
해설
표현적 유형의 고객은 자신의 생각과 감정을 적극적으로 드러내고 상호작용을 원하기 때문에, 상담자가 일방적으로 듣기만 하고 자신의 의견을 전혀 표현하지 않는 방식은 이 유형에 맞는 상담 전략으로 보기 어렵다.
표현적 고객에게는 긍정적 피드백을 주고받는 대화가 효과적이다.
- 고객의 생각을 인정하며 긍정적 피드백을 주는 것, 제품이 고객의 목표·욕구를 어떻게 충족하는지 설명하는 것, 의사결정을 촉진할 인센티브를 제공하는 것은 모두 표현적 고객에게 적합한 전략이다.
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