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1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차
콜센터의 인력관리 프로세스를 순서대로 바르게 나열한 것은?
- A. 상담인력의 계산
- B. 과거 콜 데이터의 수집과 분석
- C. 일별 성과의 관리 및 분석
- D. 콜 양의 예측
- E. 상담원의 스케줄 배정
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A → B → D → E → C
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B → A → D → E → C
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B → D → A → E → C
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B → C → D → E → A
해설
콜센터 인력관리는 과거 콜 데이터의 수집과 분석 → 콜 양의 예측 → 상담인력의 계산 → 상담원의 스케줄 배정 → 일별 성과의 관리 및 분석 순으로 진행된다.
과거 실적 데이터가 있어야 콜량을 예측할 수 있고, 예측된 콜량에 목표 서비스레벨을 적용해야 필요한 상담인력 수가 산출된다.
산출된 인력을 시간대별 근무표로 배정한 뒤 실제 운영 결과를 일별로 관리·분석해 다시 예측 정확도를 높이는 순환 구조다. 따라서 인력 계산이 콜량 예측보다 앞서거나 성과 관리가 중간에 끼어드는 배열은 성립하지 않는다.
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