콜센터 성과변수를 고객성과와 업무성과로 구분할 때 조직내부의 업무수행과… | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차
콜센터 성과변수를 고객성과와 업무성과로 구분할 때 조직내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?
1
고객유지율 확립
2
고객만족도 향상
3
고객모니터링 기능 강화
4
고객획득률 증가
해설
콜센터의 업무성과는 조직 내부의 업무수행 과정에서 나타나는 성과를 뜻하며, 고객모니터링 기능 강화는 내부에서 상담 품질을 관리·개선하는 업무수행 과정에 해당한다.
고객유지율 확립, 고객만족도 향상, 고객획득률 증가는 고객을 대상으로 나타나는 결과이므로 고객성과에 해당한다.
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