다음이 설명하고 있는 것은?상담원들의 고객 상담 및 서비스 품질의 강점… | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차 기출문제 상세 페이지

상담 품질의 강점과 약점을 평가·측정하기 위해 통화와 멀티미디어 접촉 내용을 듣고 관찰하는 활동은 QM(Quality Monitoring)이다.
모니터링 결과는 평가 점수로 계량화되어 교육·코칭·보상의 근거가 되며, 상담 품질 개선의 출발점 역할을 한다.
스크립트는 상담 진행을 위해 미리 작성해 두는 대화 대본이지 평가·측정 활동이 아니다.
벤치마킹은 외부 우수 사례를 비교해 도입하는 활동이다.
코칭은 모니터링으로 드러난 문제를 개선하도록 지도하는 후속 단계다.