다음이 설명하고 있는 것은?콜센터 성과관리의 서비스지표를 측정하는 콜 … | [텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차
다음이 설명하고 있는 것은?
콜센터 성과관리의 서비스지표를 측정하는 콜 중에서 콜센터에 통화를 시도한 콜로 분류하며 고객이 전화를 했으나 콜센터 교환기까지 도달되지 못한 콜의 비율을 의미한다.
1
포기율(Abandoned Rate)
2
응대율(Response Rate)
3
에러율(Error Rate)
4
불통율(Blockage Rate)
해설
고객이 전화를 걸었으나 콜센터 교환기까지 도달하지 못한 콜의 비율을 뜻하므로 불통율(Blockage Rate)이다.
회선이나 중계선 용량이 부족해 통화 자체가 시스템에 들어오지 못한 상태를 가리키며, 시도콜 대비 비율로 관리한다.
- 포기율은 연결은 되었지만 대기 중에 고객이 스스로 끊은 콜의 비율이다.
- 응대율은 인입된 콜 중 상담원이 실제로 받은 콜의 비율이다.
- 에러율은 처리 과정에서 발생한 오류의 비율로 연결 실패 여부와 관련이 없다.
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