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1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차
인바운드 텔레마케팅의 상담절차를 바르게 나열한 것은?
- A. 상담준비
- B. 고객니즈 파악
- C. 문제해결
- D. 종 결
- E. 전화응답
- F. 동의와 확인
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A → E → B → C → F → D
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A → B → E → C → F → D
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A → E → B → F → C → D
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A → B → C → E → F → D
해설
인바운드 상담은 상담준비(A) → 전화응답(E) → 고객니즈 파악(B) → 문제해결(C) → 동의와 확인(F) → 종결(D) 순으로 진행된다.
인바운드는 고객이 먼저 전화를 거는 방식이므로, 스크립트·자료·시스템을 갖춘 상담준비가 통화 이전에 끝나 있어야 하고 벨이 울리면 신속히 전화에 응답한다.
응답 후에는 질문과 경청으로 고객이 무엇을 원하는지 니즈를 파악한 뒤 그에 맞는 해결책을 제시하고, 고객이 그 내용에 동의하는지 확인한 다음 인사와 함께 통화를 종결한다.
따라서 전화를 받기도 전에 니즈를 파악한다거나, 동의와 확인을 문제해결보다 앞세우는 배열은 실제 상담 흐름과 맞지 않는다.
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