화난 소비자에 대한 상담기법으로 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 17년 1회차 기출문제 상세 페이지
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화난 소비자에 대한 상담기법으로 틀린 것은?
1
선입견으로 응대한다던지 사무적으로 처리하면 반드시 반발을 사게 되므로 유의한다.
2
화난 소비자가 수고스럽지 않게 상담원이 모든 과정을 일괄적으로 처리한다.
3
고객의 감정을 상하게 하지 않도록 불만내용을 끝까지 참고 듣는다.
4
진실을 확인하고 변명하지 않으며 불만사항에 대하여 정중히 사고한다.
해설
화난 소비자를 응대할 때는 처리 과정과 진행 상황을 고객과 공유하며 소통하는 것이 원칙이며, 상담원이 고객 모르게 모든 과정을 일괄적으로 처리해 버리는 방식은 오히려 고객의 불신을 키울 수 있어 바람직하지 않다.
선입견 없이 응대하고, 불만 내용을 끝까지 경청하며, 변명 없이 정중히 사과하는 것은 화난 소비자 상담의 올바른 원칙에 해당한다.
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