다음 ( )에 알맞은 용어는?( )(이)란 상담원들의 고객 상담 및 서… | [텔레마케팅관리사 필기] 17년 1회차 기출문제 상세 페이지

상담 품질의 강·약점을 평가하고 측정하기 위해 통화와 멀티미디어 접촉 내용을 모니터링하는 활동 전반은 QA(Quality Assurance) 활동이다.
지문의 핵심은 '평가하고 측정', '상담내용을 듣거나 접촉내용을 관찰'이다. 즉 통화 모니터링을 통해 서비스 품질 수준을 객관적으로 진단하는 품질보증 업무를 가리킨다.
코칭: 모니터링으로 드러난 문제를 놓고 상담원을 개별 지도·피드백하는 활동으로, 평가 이후의 육성 단계에 해당한다.
스크립트: 상담 흐름을 미리 짜 둔 대본으로, 품질을 측정하는 활동이 아니라 상담의 도구다.
벤치마킹: 타사나 우수 사례와 비교해 개선점을 찾는 기법으로, 자사 상담 내용을 청취·관찰하는 과정과 다르다.