콜센터 정량적 평가 지표인 서비스 레벨에 대한 설명으로 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 17년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 17년 1회차
콜센터 정량적 평가 지표인 서비스 레벨에 대한 설명으로 틀린 것은?
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전화응대 스크립트의 품질수준을 나타내는 지표이다.
2
“X%의 콜을 Y시간내에 응대”와 같은 형식으로 표시한다.
3
고객들의 통화대기시간에 대한 평균적인 수준을 가장 잘 나타내 주는 지표이다.
4
인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표 중 하나이다.
해설
서비스 레벨에 관한 설명 중 틀린 것은 전화응대 스크립트의 품질수준을 나타내는 지표라는 설명이다.
서비스 레벨은 스크립트 품질이 아니라 고객의 통화 대기시간과 관련된 응대 신속성을 나타내는 지표이다.
- "X%의 콜을 Y시간 내에 응대"와 같은 형식으로 표시한다는 설명은 서비스 레벨의 실제 정의이다.
- 고객의 통화대기시간에 대한 평균적 수준을 나타낸다는 설명도 타당하다.
- 인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표라는 설명도 타당하다.
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