콜센터의 생산성 지표에 대한 설명으로 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 17년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 17년 1회차
콜센터의 생산성 지표에 대한 설명으로 틀린 것은?
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상담사의 평균 통화 시간, 후처리 시간 등이 대표적인 생산성 지표이다.
2
생산성 지표는 상담사 투입에 따른 결과로 투입량과 산출량의 비율로 나타난다.
3
콜 생산성과 수익 관련 지표가 대표적이다.
4
고객 만족도 향상과 수익 증대가 목표이다.
해설
콜센터 생산성 지표 설명 중 틀린 것은 평균 통화시간과 후처리 시간이 대표적인 생산성 지표라는 설명이다.
평균 통화시간이나 후처리 시간은 개별 상담 처리에 걸린 소요시간, 즉 상담 처리의 효율성·서비스 수준을 나타내는 지표에 가깝고, 생산성 지표는 상담사 투입 대비 산출의 비율인 콜 처리량과 수익 관련 지표로 대표된다.
- 생산성 지표가 투입량과 산출량의 비율로 나타난다는 설명은 타당하다.
- 콜 생산성과 수익 관련 지표가 대표적이라는 설명도 타당하다.
- 고객 만족도 향상과 수익 증대가 궁극적 목표라는 설명도 타당하다.
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