성공적인 인바운드 상담을 위한 기술에 관한 설명으로 옳은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차
성공적인 인바운드 상담을 위한 기술에 관한 설명으로 옳은 것은?
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고객의 언어적 표현뿐 아니라 억양과 속도를 고려하여 고객의 요구를 잘 파악하도록 한다.
2
상담을 할 때 고객에 대한 신뢰감을 높이기 위해 전문적인 용어 위주로 고객을 설득한다.
3
고객과 직접 만나는 상황이 아니라는 점을 인식하여 사무적으로 응대한다.
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고객과 친밀감을 조성해야 하므로 낮은 목소리 톤으로 간결하게 응대한다.
해설
인바운드 상담에서는 고객이 말하는 언어적 표현뿐 아니라 억양과 속도 같은 비언어적 단서까지 종합적으로 고려해야 고객의 실제 요구를 정확히 파악할 수 있다.
- 전문용어 위주의 설득은 고객의 이해를 어렵게 하여 신뢰감 형성에 오히려 방해가 된다.
- 비대면이라고 해서 사무적으로만 응대하면 고객 만족도가 떨어진다.
- 친밀감 조성을 위해 목소리 톤을 획일적으로 낮추는 것이 능사는 아니며 상황에 맞는 톤 조절이 필요하다.
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