인바운드 상담의 스킬이라 볼 수 없는 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차
인바운드 상담의 스킬이라 볼 수 없는 것은?
1
고객의 입장에서 고객이 이해하기 쉬운 용어로 설명한다.
2
어떠한 경우라도 판매를 위해 유도질문을 하는 것은 옳지 않다.
3
고객의 문의사항을 요약#정리하며 상담한다.
4
인바운드와 아웃바운드 상황이 갑자기 바뀔 수 있으므로 전환능력을 갖추어야 한다.
해설
인바운드 상담에서도 고객의 문의 맥락에 맞는 적절한 유도질문은 추가적인 니즈 파악이나 교차판매에 활용될 수 있으므로, '어떠한 경우라도 유도질문을 해서는 안 된다'는 단정은 옳지 않다.
고객이 이해하기 쉬운 용어 사용, 문의사항 요약·정리, 인바운드·아웃바운드 상황 전환 능력은 모두 필요한 상담 스킬에 해당한다.
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