CRM 시스템의 구성 요소와 그에 대한 설명이 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차
CRM 시스템의 구성 요소와 그에 대한 설명이 틀린 것은?
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분석 CRM: 고객정보를 분석하고 고객 개인별로 등급화를 하여 고객응대 전략을 수립
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운영 CRM: 고객접점과 관련된 기능을 강화하여 고객응대 프로세스가 원활하게 운영되도록 지원
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확보 CRM: 기존 고객의 만족 사례를 전파하여 새로운 고객을 확보
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협업 CRM: 고객불만 제거를 위하여 부서 간 업무를 협력하여 공동으로 고객과의 상호작용을 관리
해설
CRM의 구성 요소는 일반적으로 분석 CRM·운영 CRM·협업 CRM 세 가지로 나뉘며, '확보 CRM'이라는 별도 유형은 표준 분류에 해당하지 않는다.
따라서 기존 고객의 만족 사례를 전파해 신규 고객을 확보한다는 설명을 '확보 CRM'으로 규정한 항목이 잘못된 연결이다.
- 분석 CRM은 고객정보를 분석해 등급화하고 응대 전략을 수립하는 기능을 맞게 설명하고 있다.
- 운영 CRM은 고객접점 기능을 강화해 응대 프로세스를 지원한다는 설명이 타당하다.
- 협업 CRM은 부서 간 협력을 통해 고객과의 상호작용을 관리한다는 설명이 타당하다.
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